01
GUEST SERVICE CAST

所属: タウンオペレーション課勤務


職種: ゲストサービス・リードキャスト

「欲しいものが見つかったよ!
ありがとう」と声をかけて
いただくこともあるんです。

キャストになったきっかけは何でしょうか?

知り合いからの紹介がきっかけで、ゲストサービスのお仕事をさせていただくことになりました。舞浜という立地上、やはり利用されるゲストの期待が大きい特別な場所だと思います。それは仕事をする場所としても同じ。得られるものが大きいと考え、この仕事にチャレンジしました。リードキャストになったのは1年ほど前です。

どのような仕事なのですか?

イクスピアリらしく言えば「街の案内人」です。イクスピアリには全国各地から、さまざまな世代のゲストがいらっしゃいます。訪れる全てのゲストが安全で快適に過ごしていただけるよう、精一杯のおもてなしをするのがゲストサービスの役割。言葉だけでご案内するだけでなく、必要に応じて目的の場所までエスコートもしますし、「東京の観光名所はどこですか?」などイクスピアリ外のご質問にもできる限りお答えします。外国からいらっしゃるゲストも多いですから、観光地に関する情報はある程度ストックしているんですよ。

ゲストサービス・キャストのやりがいは何でしょう?

私たちは商品を提供する仕事ではないので「たくさんのゲストにご来店いただいた、お買い上げいただいた」という喜びがあるわけではありません。だからこそゲストからいただく笑顔や「ありがとう」とお声をかけていただくことが何よりのやりがい。ご案内した店舗でお買いものをされたゲストが、わざわざインフォメーションカウンターに立ち寄っていただいて、「欲しいものが見つかったよ!ありがとう」と声をかけていただくこともあるんです。そんな時はキャストみんなで共有して喜びを分かち合っています。

細かい指示を出すよりも、
キャストが安心できる
ひと声をかけてあげられる。
そんな存在が理想です。

リードキャストの役割は何でしょう?

3ヵ所あるインフォメーションカウンターがきちんと運営されているかどうか、さらにはイクスピアリの"街"全体が滞りなく運営できているかどうかの確認を行っています。実は街全体を見渡せるポジションというのは他にないんです。そのため、カウンターを巡回しながら街の中で何か不具合や異変が起きていないかを確認、何かあれば担当部署の責任者に連絡を取るなど、全体連携の「つなぎ役」も担っています。もちろんリードキャストとしてキャストへのケアやサポートを行うのが業務の中心です。

リードキャストとして気を付けていることはありますか?

イクスピアリ外の情報を提供することもあって、やはり新人キャストからは扱う情報量の多さに驚かれますね。さらに最初はゲストとのコミュニケーションもぎこちなくなるものですし、焦ってしまうキャストが多いんです。でも焦りたくて焦っているわけではないですから、私は「焦らないで」とか「あわてないで」という言葉は使わないですね。「落ち着いて、ゆっくりでいいから一生懸命やりましょう」と声をかけることが多いです。細かい指示を出すよりも、ある程度自主性に任せながら要所でキャストが安心できるひと声をかける。それが私のリードキャストとしてのスタンスです。

リードキャストとしてのやりがいは何ですか?

視野が広がったと思います。キャスト時代は、どうしても自分の業務を中心とした視点になってしまうことが多かったと思います。でもリードキャストは逆です。ゲストサービスという仕事や関わる部署も含めた、全体を上から眺めるような視点で個々の業務を見つめるポジション。リードキャストになって気づいたことや発見がありましたし、他部署との関わりの中でゲストサービスが成り立っているという「つながり」を感じることができました。そういう意味では、今まで以上にイクスピアリやゲストサービスの仕事に愛着を持つようになったと感じています。

バックナンバー